Exclusivo: Expedia pone fin a su relación con Hopper y dice que "explota la ansiedad del consumidor"

Dennis Schaal, Skift

12 de julio de 2023 a la 1:00 p.m.EDT

Expedia puso fin a su relación de proveedor con Hopper por una variedad de prácticas comerciales que considera aborrecibles. ¿Hubo también un motivo competitivo involucrado? Sí.

Dennis Schal

Expedia Group, que ha suministrado a su rival Hopper inventario de hoteles y alquileres vacacionales durante varios años, terminó la relación el miércoles por una variedad de prácticas que Expedia cree que son anticonsumidores, según se enteró Skift en exclusiva.

"Expedia Group terminó su relación de suministro con Hopper hoy", dijo un portavoz de Expedia Group a Skift. “Las razones de la terminación son simples: a medida que el producto de Hopper ha evolucionado, hemos determinado que sus características explotan la ansiedad del consumidor y confunden a los clientes, llevándolos a comprar servicios que no necesitan ni comprenden completamente. Como líderes en impulsar el mercado de viajes B2B, tenemos un compromiso con los viajeros y con nuestros socios proveedores que tomamos muy en serio y, como tal, dejaremos de colocar el contenido de nuestros proveedores confiables en la plataforma Hopper”.

Un portavoz de Hopper dijo el miércoles que “aunque parece que Expedia planeó y entregó su aviso en un intento anticompetitivo de perturbar el negocio de Hopper, no habrá ningún impacto. Hopper siempre ha tenido una estrategia de múltiples fuentes en lo que respecta a nuestro inventario. Expedia fue un participante entre muchos dentro del mercado de Hopper.

“A medida que Hopper ha aumentado su participación de mercado, hemos pasado sustancialmente al inventario directo para garantizar que siempre ofrecemos el mejor precio y la mejor selección para nuestros clientes. La decisión de Expedia de retirarse de los canales de Hopper no afectará la selección ni los precios disponibles para los consumidores de Hopper. Hopper seguirá siendo el mejor lugar para reservar viajes”. (Vea la declaración completa de Hopper a continuación.)

Expedia Group ha suministrado hoteles a Hopper durante unos cinco años y, más recientemente, también le ha proporcionado alquileres vacacionales, aunque Hopper también tiene otros proveedores.

"El suministro de alojamiento que brindamos a través de nuestra Rapid API ya no estará disponible en la plataforma Hopper hoy", dijo el portavoz del Grupo Expedia. "Por supuesto, seguiremos apoyando a los viajeros con reservas actuales después de la fecha de finalización".

Fuentes familiarizadas con la asociación denominaron a Hopper un “socio importante” para Expedia Group, y esa caracterización aparentemente también sería válida para Hopper.

No está claro cuál podría ser el impacto en Hopper y sus socios de distribución como Capital One. Hopper ciertamente tiene otros proveedores de hoteles, aunque es probable que Expedia sea uno de los principales, y socios de alquiler vacacional. Hopper ofrece unos 2 millones de hoteles y alrededor de 4 millones de propiedades privadas de alquiler. A finales de 2022, Expedia informó que tenía “3 millones de propiedades de alojamiento disponibles, incluidos más de 2 millones de listados de alojamientos alternativos que se pueden reservar en línea a través de Vrbo, aproximadamente 900.000 hoteles y alojamientos alternativos a través de nuestras otras marcas”.

Así que Expedia podría suministrar cerca de la mitad de los hoteles de Hopper. Sin embargo, Expedia parece estar proporcionando un inventario de alquileres vacacionales a Hopper en el rango porcentual bajo de un solo dígito.

Las fuentes también dijeron que las áreas de preocupación de Expedia sobre Hopper se centraban en la confianza del cliente y el uso de tarifas basura, afirmaciones de marketing supuestamente engañosas, tácticas de venta de alta presión y ansiedad, y prácticas de seguro cuestionables donde algunas garantías no están respaldadas por un seguro autorizado. compañías.

Hopper es el chico nuevo de la cuadra. Excepto que no lo es. Fundada en 2007, pasó una década construyendo una enorme base de datos de información de vuelos antes de vender su primera reserva de vuelo en 2016. El tiempo que dedicó a sus capacidades de predicción de precios de vanguardia ha dado sus frutos, lo que llevó al lanzamiento de un conjunto de productos fintech que han sido fundamentales en la disrupción de Hopper de las OTA heredadas.

Cuando este periodista le preguntó en el Foro Global Skift en septiembre pasado si era partidario de las cancelaciones de aerolíneas como una forma de impulsar la variedad de los llamados productos fintech de Hopper, el director ejecutivo Fred LaLonde dijo: “Me encanta la ansiedad. Quiero que la gente se preocupe de que la logística del viaje no sea buena. Y quiero ofrecer un antídoto completo y delicioso para cualquier cosa que salga mal…” (Vea el vídeo incrustado a continuación.)

“Gran parte del crecimiento de Hopper se puede atribuir a la expansión de sus productos fintech (lanzados a principios de 2019), así como al lanzamiento de su negocio B2B Hopper Cloud (lanzado en 2021), cada uno de los cuales representa cerca del 40% de los ingresos totales de Hopper en la actualidad. ”, según un informe de Skift Research, Hopper's Rise in Travel (suscripción), publicado en mayo.

Pranavi Agarwal, quien escribió el informe de Skift Research sobre Hopper, dijo el miércoles que “la terminación de la relación de Expedia con Hopper sugiere claramente cierta mala sangre, pero también demuestra cuán competitivos se están volviendo los viajes en línea con nuevos participantes demostrando ser muy capaces de alterar un mercado que durante tanto tiempo ha estado dominado por el duopolio [Expedia y Booking] de los jugadores tradicionales”.

En su sede estadounidense de Massachusetts (Hopper tiene su sede en Canadá), Hopper tiene una calificación “F” y acreditación del Better Business Bureau.

Hopper dijo el miércoles que se ha centrado en resolver los problemas de los clientes directamente en lugar de hacerlo en la plataforma Better Business Bureau.

Hopper prueba y cambia constantemente sus productos, pero hemos visto ejemplos en los que, después de mostrar una tarifa aérea en la ruta de reserva, Hopper presenta un vuelo sin precio en la mitad superior de la página. Pero luego, cuando la aplicación solicita a los usuarios que deslicen el dedo para reservar el vuelo, se los agrega automáticamente a un paquete que incluye un cargo de aproximadamente $40 por un servicio VIP. En ocasiones, el tic-tac del reloj presionaba a los usuarios para que reservaran antes de que se acabara el tiempo, presumiblemente disuadiendo a los viajeros de seguir comprobando las tarifas aéreas.

Un escenario similar ocurrió en hoteles en los que los consumidores se agregaban automáticamente a un servicio VIP por aproximadamente $25.

Hemos visto a Hopper promocionar una tarifa aérea como la mejor tarifa reembolsable, pero en realidad el cliente obtiene un crédito de viaje. A veces, el precio de una tarifa “reembolsable por Hopper” puede ser cientos de dólares más alto que el pasaje aéreo inicial que cotizó Hopper. El cliente pierde el crédito si cancela el vuelo.

Hopper a veces promociona su producto de congelación de precios, donde se puede congelar una tarifa aérea durante un período de tiempo determinado pagando una tarifa, como opción predeterminada o recomendada. Impulsa una congelación de precios de 24 horas en las tarifas aéreas mediante una tarifa cuando el Departamento de Transporte de EE. UU. permite que las reservas de aerolíneas se anulen sin penalización dentro de las primeras 24 horas.

Hopper también comercializa su producto de congelación de precios en vuelos que ya son totalmente reembolsables.

Con su producto de congelación de precios de tarifas hoteleras en reservas de hotel totalmente reembolsables, los huéspedes no ahorrarían nada. Si los clientes pagaron una tarifa de $45 a Hopper para congelar sus reservas de hotel reembolsables, entonces no recuperarían la tarifa si cancelaban las reservas.

Hopper ofrece una variedad de productos de seguro de viaje legítimos respaldados por Cover Genius, pero los críticos han acusado durante mucho tiempo que algunas de sus "garantías", como interrupciones de vuelos, conexiones perdidas y overbooking, parecen ser productos similares a seguros, aunque no lo son. t respaldado por compañías de seguros autorizadas.

En una entrevista con este periodista en mayo, el director ejecutivo de Expedia Group, Peter Kern, habló sobre algunos de los problemas que tiene con los llamados productos “insure-tech” de Hopper.

“Creo que ellos [Hopper] tienen muchos productos para asegurar todo tipo de cosas. Va a llover, va a esto, va a aquello. El cliente no está ganando en ese comercio. No significa que los clientes no pagarán por ello. No significa que algunos no estarán contentos con él, pero hay muchas cosas ahí que me recuerdan los días en que estaba la caja en la que metías el sobre para el seguro aéreo. Entonces, justo cuando tienes miedo de subirte al avión, pones 20 dólares en la caja y, en caso de que el avión se estrelle, tu familia recibe un millón de dólares.

“Tienen un buen producto, no me malinterpreten. Sólo digo que hay muchas cosas que ellos hacen y nosotros elegimos y nosotros elegimos no hacer. No creemos que sea una buena experiencia para el consumidor”.

Hopper ha sido una agencia de viajes online disruptiva. Fue la aplicación más descargada en EE. UU. en 2021 y está considerada la tercera agencia de viajes en línea más grande de América del Norte detrás de Expedia y Booking. Por lo tanto, es fácil creer que, más allá de buscar el beneficio para el consumidor, Expedia tiene al menos algún motivo de competencia en su decisión de terminar su relación con Hopper.

Aún así, Expedia ha perseguido a Agoda de Booking en los últimos meses por supuestamente ofrecer tarifas hoteleras mayoristas no autorizadas, y ha tenido conversaciones con Google sobre tácticas de cebo y cambio por parte de algunas de las compañías de viajes en línea que Google presenta en Google Hotels.

Partes de la declaración de un portavoz de Hopper no citadas anteriormente:

“Expedia nos notificó hoy que ya no distribuirán su inventario a través de los canales Hopper. Dado el rápido crecimiento de Hopper en la participación de mercado directo al consumidor, el éxito de los productos fintech de Hopper y el creciente negocio B2B de Hopper, Expedia ve claramente a Hopper como una importante amenaza competitiva.

“Hopper tiene más de 100 millones de descargas de aplicaciones y es la tercera agencia de viajes en línea más grande de América del Norte. La cuota de mercado de la compañía en viajes aéreos de terceros aumentó hasta el 13,3% (fuente: MIDT). Hopper vende cada año viajes y tecnología financiera de viajes por valor de 6 mil millones de dólares; Las ventas de 2022 aumentaron 3 veces más que en 2021.

“Con el creciente negocio B2B de Hopper, la empresa actualmente impulsa algunas de las marcas más importantes del mundo. Actualmente, Hopper Cloud llega a más de 150 millones de consumidores a través de nuestras soluciones de marca blanca y servicios auxiliares de tecnología financiera distribuidos para bancos, aerolíneas, hoteles y OTAS. Al igual que con la aplicación Hopper, no habrá ningún impacto en el inventario de nuestros socios de Hopper Cloud.

“Según la propia investigación de Skift, “Hopper con su estrategia basada en datos y su capacidad tecnológica también le permite diferenciarse de las OTA más antiguas y tradicionales. Esto, junto con la oferta de tecnología financiera de Hopper en todos sus productos, ofrece a los socios y proveedores una vía alternativa para diversificar su tráfico de origen y sus flujos de ingresos, lo que permite a Hopper ser un competidor muy real para los gigantes de Booking y Expedia”.

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Dennis Schaal, Skift

12 de julio de 2023 a la 1:00 p.m.EDT

Etiquetas: capital one, expedia, grupo expedia, fintech, vuelos, hopper, hoteles, boletín de viajes online, vrbo

Crédito de la foto: Expedia terminó su relación de suministro con Hopper por sus prácticas comerciales. En la foto, el director ejecutivo y cofundador de Hopper, Frederic Lalonde (izquierda), en el Skift Global Forum en la ciudad de Nueva York en septiembre de 2022. Fuente: Skift Skift

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